marți, 23 august 2016

Caracteristicile serviciilor de cazare

Reprezentand un domeniu particular de activitati economice, serviciile de cazare prezinta o serie de trasaturi care, desi caracterizeaza sectorul tertiar in general, prezinta particularitati specifice, determinate in principal de continutul ofertei si cererii de cazare, de formele in care se concretizeaza intalnirea cererii cu oferta de cazare. Pe de alta parte, activitatea de cazare presupune prestarea unor servicii de cazare diverse, intr-o succesiune riguroasa, care alcatuiesc un ansamblu complex si eterogen.
Literatura de specialitate este bogata in aprecieri vizand caracteristicile serviciilor . Pornind de la aceste aprecieri, putem considera ca serviciile de cazare sunt caracterizate prin urmatoarele particularitati:
1. intangibilitatea, considerata drept principala trasatura a serviciilor de cazare, exprima faptul ca serviciile de cazare nu pot fi evidentiate (nu pot fi expuse, vazute, simtite etc.) printr-un suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii de servicii incearca sa le adauge anumite caracteristici tangibile prin care sa se poata sugera calitatea lor (ambianta, personal, echipamente etc.) si, totodata, sa se poata micsora riscul si incertitudinea actului achizitiei de catre cumparator.
Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor de cazare amintim:
ambianta, fie naturala (un anumit peisaj natural), fie creata (design, arhitectura, mobilier etc.), constituie mecanismul initial de formare a imaginii despre un anumit serviciu;
comunicatiile referitoare la serviciile de cazare, din randul carora se detaseaza mijloacele publicitare si fortele de vanzare; personalul aflat in contact direct cu clientul are un rol esential in evaluarea calitatii serviciului turistic, atat prin modul de exprimare, cat si prin intreaga atitudine non-verbala afisata;
pretul, prin marimea sa, poate permite aprecieri asupra calitatii unui serviciu turistic, cu conditia sa fie dimensionat in mod corespunzator situatiei reale, starii de fapt;
2. inseparabilitatea serviciilor de cazare fata de prestatori exprima faptul ca productia (prestarea) lor se realizeaza in mod simultan cu consumul; aceasta presupune, totodata, faptul ca fiecare consumator participa efectiv la prestarea serviciului, iar interactiunea client-prestator determina influente reciproce asupra rezultatului prestatiei;
3. variabilitatea (eterogenitatea) serviciilor de cazare exprima faptul ca acestea sunt imposibil de repetat, in mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece depind de persoana care le realizeaza, de momentul si de locul in care sunt prestate. Eterogenitatea serviciilor de cazare constituie o trasatura derivata si din faptul ca prestatia de cazare constituie, de fapt, un ansamblu de servicii independente. Pentru a asigura reusita prestatiei, este necesar sa se personalizeze serviciile, asigurandu-se o tratare corespunzatoare a fiecarui client. Desi diferentierea serviciilor de cazare este greu de realizat, prin ambianta, prin competenta si constiinciozitatea personalului, prin originalitatea prestatiei se poate ridica calitatea prestatiei si se poate atinge un inalt nivel de performanta a serviciilor;
4. perisabilitatea exprima faptul ca serviciile de cazare nu pot fi stocate in scopul vanzarii sau utilizarii lor ulterioare, cu alte cuvinte nu pot fi inmagazinate pentru a fi folosite in alte momente de timp; consecinta principala a acestei trasaturi consta in sincronizarea cererii cu oferta de cazare. De aceea, obiectivul principal al marketingului serviciilor de cazare il constituie asigurarea sincronizarii cererii cu oferta de cazare, conturarea si stabilirea celor mai adecvate strategii vizand corelarea celor doua laturi ale pietei serviciilor de cazare si atenuarea sezonalitatii de cazare;
5. lipsa dreptului de proprietate constituie o trasatura legata de faptul ca accesul la un anumit serviciu turistic achizitionat se realizeaza pe o perioada limitata de timp; pentru a fideliza clientela, prestatorii de servicii de cazare apeleaza la o serie de metode care sporesc atasamentul turistilor.
Aceste caracteristici influenteaza in mod direct activitatea prestatorilor de servicii de cazare si determina gradul de eficienta a activitatii de cazare in general.


Continutul si functiile marketingului turistic


Complexitatea fenomenului turistic, caracterul particular al activitatii firmei de cazare obligata sa ia in considerare toate celelalte activitati adiacente cazareului, conduc la necesitatea unei abordari de marketing corespunzatoare.
Datorita specificului produsului turistic, al carui continut este determinat atat de structura sa materiala, cat si de o serie intreaga de prestatii adiacente, activitatile de cazare constituie parti unitare ale unui intreg care trebuie sa ramana omogen, iar eforturile fiecarui agent economic implicat in serviciile de cazare trebuiesc conjugate, astfel incat, printr-o sincronizare atenta, atat in perioada sezonului turistic, cat , mai ales, in extrasezon, sa creasca nivelul calitatii prestatiei de cazare si, implicit, eficienta activitatii desfasurate de acestia.
Pe de o parte, fiecare dintre aceste elemente componente descrie o piata proprie si, in acelasi timp, constituie raspunsul individual la o cerere specifica, pe de alta parte, produsul global, rezultat al interconditionarii acestora, raspunde unei cereri de cazare de ansamblu. Abordarea prestatiei de cazare, intr-o viziune de micromarketing, permite nu numai optimizarea  activitatii fiecarui agent economic, dar si o justa conjugare a eforturilor tuturor factorilor implicati.
Dar, eforturile de sincronizare a activitatilor fiecarei verigi a lantului de prestatii de cazare, trebuiesc coroborate cu cele de sincronizare a deciziilor luate la nivelurile superioare, decizii care, desi mai reduse ca numar, pot afecta strategia firmei de cazare (politica valutara, modul de acordare a vizelor, politica de investitii etc.).
Abordarea activitatii intr-o viziune de macro-marketing turistic, permite o mai buna corelare cu celelalte sectoare economice, iar prin intermediul unor masuri adecvate, politica in domeniul cazareului poate constitui un suport al dezvoltarii nationale durabile.
Oricare ar fi nivelul la care se aplica principiile marketingului, armonizarea intereselor factorilor implicati in activitatea de cazare trebuie sa se realizeze in spiritul unei responsabilitati sporite fata de societate si mediul inconjurator.
Dintre cele cinci concepte rivale  care stau la baza modului in care organizatiile isi desfasoara activitatile de marketing si anume: conceptia de productie, conceptia de produs, conceptia de vanzare, conceptia de marketing si conceptia de marketing social, ultimul concept obliga pe responsabilii marketingului sa ia in considerare (atunci cand elaboreaza politicile de marketing) trei aspecte esentiale:
cresterea profiturilor firmei;
satisfacerea dorintelor consumatorilor;
apararea intereselor societatii in ansamblul ei.
In spiritul acestui concept, firmele implicate in activitatea de cazare trebuie sa urmareasca maximizarea profitului in deplina concordanta cu asteptarile societatii si sa contribuie la cresterea standardelor ecologice de baza.
Omenirea constientizeaza faptul ca numai o dezvoltare durabila, in armonie cu mediul inconjurator garanteaza un viitor sigur.
Prin specificul sau aparte, activitatea de cazare se bazeaza, in primul rand, pe valorificarea potentialului natural si cultural al unei tari si, are efecte potentiale, in timp si spatiu, asupra intregului mediu inconjurator.
Fundamentarea politicilor de marketing trebuie realizata astfel incat sa se asigure, pe de o parte, profitul firmei, iar pe de alta parte, conservarea pe termen lung, a calitatii si cantitatii resurselor naturale.
In spiritul celor prezentate anterior, putem spune ca marketingul turistic asigura mijloacele de fundamentare si armonizare a politicilor firmelor implicate in prestatia de cazare, in deplina concordanta cu politica economica de ansamblu a unei tari si permite maximizarea profitului si a satisfactiei de cazare, in conditiile conservarii si consolidarii patrimoniului turistic.
Specificul activitatii de cazare presupune si anumite particularitati distincte ale functiilor marketingului turistic. Astfel, functiile clasice ale marketingului sunt:
cercetarea pietei, a nevoilor care stau la baza consumului de servicii de cazare;
conectarea dinamica a firmei la mediul economico-social, adaptarea la tendintele in inregistrate in evolutia acestuia, in vederea contracararii influentelor negative si,chiar, fructificarii oportunitatilor exterioare;
satisfacerea in conditii superioare a nevoilor de consum turistic;
maximizarea profitului, printr-o alocare justa a resurselor si optimizarea desfasurarii intregului lant de procese economice.
Acestora consideram ca li se adauga o alta functie a marketingului turistic si anume:
armonizarea si integrarea intereselor firmei cu interesul de ansamblu al societatii in ceea ce priveste conservarea parametrilor calitativi si cantitativi ai resurselor de cazare naturale.

Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu