Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în
afara reşedinţei permanente, serviciul de cazare
hotelieră are un conţinut complex, rezultat al multitudinii
şi diversităţii nevoilor pe care turiştii le manifestă cu această ocazie, dar şi varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se adapteze. De
asemenea, în identificarea componentelor
serviciului de cazare trebuie avut în vedere că unitatea hotelieră
îndeplineşte, pentru turist, funcţia unui domiciliu temporar şi că, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuieşte mai mult de jumătate din
totalul timpului de vacanţă în aceste spaţii (8-9 ore de
odihnă pasivă, 2-3 ore odihnă activă, 1-2 ore timp
pentru igiena corporală, schimbarea ţinutei etc).
Având în vedere varietatea necesităţilor turiştilor şi
pornind de Ia premisa că principalele momente
asociate prezenţei acestora în unităţile hoteliere sunt primirea,
şederea şi plecarea, serviciul de cazare este constituit
dintr-o sumă de prestaţii independente:
a)
cazarea propriu-zisă şi
serviciile complementare acesteia;
b)
alimentaţia şi
serviciile specifice asociate ei;
c)
activităţile
cultural-artistice şi de agrement;
d)
serviciile de informare
şi intermediere;
e)
activităţile comerciale;
f)
serviciile având
caracter special.
între aceste servicii sau funcţii, cum le numesc unii
autori2, există relaţii de interdependenţă, circuitele lor
tehnologice se interferează. În raport cu specificul
fiecărei unităţi de cazare, unele dintre activităţile menţionate pot fi mai
dezvoltate, altele mai puţin; de asemenea, unele pot sa lipsească, după cum pot
apărea şi altele suplimentare. în
totalitatea lor, aceste prestaţii concură la satisfacerea nevoilor clienţilor, caracterizând sub aspect
cantitativ şi calitativ activitatea desfăşurată
în sectorul hotelier.
Totodată, se impune a fi evidenţiat că, în condiţiile
diversificării şi integrării mijloacelor de găzduire,
serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă; el este
completat de o serie de prestaţii suplimentare fiind, în fapt, rezultatul
îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama serviciilor suplimentare celui de cazare
propriu-zisă este aproape nelimitată şi greu de
separat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub
aspectul tipului de construcţie, gradului de dotare,
categoriei de confort.
Găzduirea (cazarea propriu-zisă) este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea,
tipul, categoria de confort, înzestrarea acestora; ea presupune existenţa unor spaţii adecvate şi a dotărilor necesare asigurării odihnei
şi igienei turistului. Odihna turiştilor în mijloacele de
cazare este condiţionată de amplasarea acestora, de
insonorizarea construcţiei şi a instalaţiilor, de distribuţia şi izolarea camerelor (dormitoarelor) în raport cu zonele de mare circulaţie (scări,
lifturi, culoare de trecere, holuri de staţionare) din
interiorul unităţii, de mişcarea personalului, de spaţiile alocate activităţilor recreativ-distractive. Condiţiile de igienă
sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar,
de buna funcţionare şi întreţinere al acestuia, de existenţa obiectelor de
inventar destinate igienei personale şi frecvenţa înlocuirii lor. Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare se referă şi Ia crearea
condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale.
Este astfel necesară existenţa unor spaţii special amenajate pentru primirea turiştilor, organizarea unor întâlniri cu
prieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestări
(simpozioane, mese rotunde, expoziţii).
Din suita tuturor acestor cerinţe, o atenţie deosebită
acordă studiile de specialitate amplasării unităţilor de
cazare; aceasta este analizată din mai multe unghiuri. Este vorba, în primul
rând, de alegerea destinaţiei şi de poziţionarea obiectivului
în interiorul acesteia, în funcţie de diverse elemente: distanţa faţă de mijloacele de acces (aeroport, gara, autostradă) şi faţă de atracţiile
turistice; frumuseţea peisajului; linişte. In al doilea rând,
amplasarea trebuie să răspundă unor criterii de ordin
economic şi anume: valoarea investiţiei, costurile de exploatare, asigurarea unui nivel ridicat de ocupare.
Pe lângă caracteristicile fizice ale unităţilor şi
aşezarea lor în spaţiu, calitatea serviciului de cazare şi,
corespunzător, opţiunea turistului sunt influenţate de atmosfera din unitate, atenţia personalului, viteza de reacţie şi eficienţa
acestuia, clientela, imaginea şi renumele de care se bucură.
în acest sens, cercetări întreprinse cu privire la
factorii competitivităţii în hotelărie au demonstrat, alături de importanţa celor materiali, obiectivi de genul: nivelul şi diversitatea dotărilor,
calificarea personalului, curăţenia, confortul,
spaţiile sociale, rolul în creştere al elementelor subiective,
precum ambianţa, nivelul clientelei, personalităţile ce au vizitat unitatea, istoria unităţii etc.
Din categoria serviciilor complementare cazării, menite
să întregească funcţia de bază şi să asigure apropierea de nevoile specifice
ale fiecărei categorii de vizitatori
pot fi menţionate, pentru locul pe care îl deţin şi frecvenţa
cu care sunt solicitate: primirea şi distribuirea
mesajelor (corespondenţei); păstrarea obiectelor de valoare; spălatul şi călcatul lenjeriei; curăţirea hainelor şi a încălţămintei;
manipularea bagajelor; asigurarea parcării
autoturismelor; schimb valutar. De asemenea, tot în această
grupă pot fi incluse serviciile de dotare a camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienţilor (paturi, perne, pături, aparatură de gimnastică, foen
ş.a.).
Serviciul de alimentaţie, deşi
îndeplineşte o funcţie de bază, nu este obligatoriu
prezent în toate unităţile de cazare1. Acolo unde funcţionează,
acest serviciu presupune desfăşurarea unei activităţi complexe; este vorba de
existenţa tuturor acelor compartimente şi tipuri de prestaţii menite să
satisfacă, pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât
nevoia de hrană, cât şi pe cea de agrement. De exemplu, este necesară prezenţa unei varietăţi de saloane diferenţiate ca
mărime şi confort pentru servirea micului dejun sau prânzului, a barului şi
room service-ului.
Organizarea propriului serviciu de alimentaţie pune două
categorii de probleme: de amplasare şi de
funcţionare, în sensul că acesta nu trebuie să afecteze odihna turiştilor
şi buna desfăşurare a celorlalte activităţi.
Ca urmare a tendinţei de integrare, care se manifestă în organizarea
serviciilor turistice, ca şi a modificării
structurii echipamentelor în sensul creşterii ponderii celor cu nivel superior de confort, asocierea între
prestaţia hotelieră şi cea de alimentaţie este tot mai frecventă.
în privinţa serviciilor complementare alimentaţiei
propriu-zise, dintre cele uzuale fac parte: rezervările, servirea mesei
în cameră, organizarea unor mese festive.
Activităţile cultural-artistice şi de agrement se întâlnesc, cu precădere, în unităţile destinate turismului de sejur mediu
. nu, de odihnă şi a celor de categorie superioară. In vederea realizării unor
astfel de uvlivităţi sunt necesare dotări adecvate petrecerii timpului liber şi
divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, săli de gimnastică, de jocuri mecanice etc, cât şi un
personal având calificare de specialitate, care să asigure instruirea sau
supravegherea turiştilor. Tot în categoria activităţilor de agrementare sunt
cuprinse şi acţiunile iniţiate de turişti, de natura serilor distractive, concursurilor, pentru care dotările sunt mai
simple iar personalul nu necesită o pregătire
deosebită.
Unităţile de cazare pot îndeplini, după caz, şi funcţii
cultural-artistice, organizând sau găzduind manifestări
de acest gen: festivaluri folclorice, de cântece, de
dansuri, muzicale, reuniuni, întâlniri cu oameni de ştiinţă, artă sau cultură, expoziţii, spectacole etc.2
Serviciile de informare facilitează turistului cunoaşterea şi, respectiv, accesul la oferta
specifică şi prestaţiile suplimentare puse la dispoziţia sa de unitatea
hotelieră în interiorul şi în afara acesteia. Aceste servicii sunt realizate de
compartimentul „front-office" şi sunt
oferite verbal, la
cererea turiştilor sau
prin intermediul
mijloacelor scrise (anunţuri, pliante, postere) aflate la
îndemâna turiştilor sau amplasate în locurile de
trecere. De exemplu, orice unitate de cazare trebuie să informeze clientela cu
privire la: programul acţiunilor de agrement organizate în unitate sau în staţiune (localitate, în general) de către organisme de
specialitate; programul manifestărilor cultural-artistice, sportive; orarul
(programul de lucru) diverselor unităţi prestatoare de
servicii; orarele curselor mijloacelor de transport; formalităţile vamale
sau de prelungire a vizei.
Serviciile de informare prestate de unităţile de cazare
trebuie înţelese şi organizate ca o componentă a procesului de comunicare cu
turiştii, în general; în acest context,
materialele documentare folosite şi informaţiile vehiculate sunt integrate activităţii
promoţionale.
Serviciile de intermediere, la fel ca şi celelalte prestaţii suplimentare, au ca scop satisfacerea cât mai deplină a cerinţelor turiştilor. Unităţile de
cazare, în limitele acestei atribuţii, mijlocesc între turiştii proprii şi
prestatorii de servicii specializate realizarea diverselor lucrări: repararea
sau întreţinerea unor obiecte aflate în dotarea turiştilor atunci când aceste
operaţiuni nu pot fi efectuate la nivelul unităţii; rezervări de bilete la
manifestări cultural-artistice; rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unităţi de cazare, diverse comisioane.
între serviciile de intermediere, de o apreciere deosebită din partea
turiştilor se bucură mijlocirea închirierii de autoturisme de la unităţile specializate şi a unor activităţi
având caracter special: supravegherea copiilor sau persoanelor
handicapate; stenografie, traduceri pentru turismul de afaceri; organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane
şi acţiunile anexe acestora.
Unităţile de cazare mai oferă şi servicii comerciale de
vânzare a unor produse necesare turistului pe durata
sejurului ca: ilustrate şi efecte poştale, ziare, reviste, cărţi, cosmetice, cadouri-amintiri, produse artizanale, băuturi,
ţigări, dulciuri. In funcţie de complexitatea sortimentală şi organizarea
unităţii, serviciile comerciale sunt prestate de compartimentul „recepţie"
sau de magazine specializate.
În afara grupelor de servicii analizate, unităţile
hoteliere mai pot oferi turiştilor şi alte
categorii de prestaţii. Cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară, cu atât ea trebuie să asigure turiştilor o gamă mai bogată de
astfel de servicii. Totodată, se impune precizarea că unele
dintre aceste prestaţii sunt gratuite, fiind incluse în
costul iniţial al cazării, în timp ce pentru altele se percep taxe suplimentare.
Alături de varietatea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, un alt
aspect situat în centrul atenţiei prestatorilor de servicii hoteliere îl
reprezintă asigurarea unui nivel calitativ
corespunzător al acestora. Calitatea serviciilor hoteliere este, în opinia specialiştilor,
determinată de o multitudine de elemente şi are mai multe faţete. Astfel, se poate vorbi de1:
- calitate „spaţială" - definită de
facilităţile de acces la locul de petrecere a vacanţei şi la diverse
atracţii-calitate „opţională" (de alegere) - exprimată de varietatea tipologică
a prestaţiilor oferite, referindu-se
la posibilităţile de găzduire, structura dotărilor şi mijloacele de
divertisment;
-calitate „temporală" - dedusă din timpul de servire (de înregistrare în unitatea hotelieră, de obţinere a rezervării, de execuţie a diverselor
activităţi);
-
calitate „ intrinsecă", având o
componentă
„materială", rezultată din respectarea unor
norme cu privire la dotarea şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi una
„umană", dependentă de caracteristicile personalului (număr, pregătire, amabilitate, solicitudine, eficienţă etc);
„umană", dependentă de caracteristicile personalului (număr, pregătire, amabilitate, solicitudine, eficienţă etc);
- calitate „relaţională", pusă în evidenţă
prin relaţiile prestator-client şi client-client.
Se remarcă, din analiza aspectelor structurale şi
calitative ale serviciilor, complexitatea activităţii
desfăşurate de unităţile hoteliere şi eforturile de realizare a unor prestaţii
care să răspundă exigenţelor în creştere ale turiştilor şi obiectivelor economico-financiare ale organizatorilor.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu