marți, 23 august 2016

Structura serviciului de cazare hotelieră

Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în afara reşedinţei permanente, serviciul de cazare hotelieră are un conţinut complex, rezultat al multitudinii şi diversităţii nevoilor pe care turiştii le manifestă cu această ocazie, dar şi varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se adapteze. De asemenea, în identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut în vedere că unitatea hotelieră îndeplineşte, pentru turist, funcţia unui domiciliu temporar şi că, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuieşte mai mult de jumătate din totalul timpului de vacanţă în aceste spaţii (8-9 ore de odihnă pasivă, 2-3 ore odihnă activă, 1-2 ore timp pentru igiena corporală, schimbarea ţinutei etc).
Având în vedere varietatea necesităţilor turiştilor şi pornind de Ia premisa că principalele momente asociate prezenţei acestora în unităţile hoteliere sunt primirea,
şederea şi plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sumă de prestaţii independente:
a)      cazarea propriu-zisă şi serviciile complementare acesteia;
b)      alimentaţia şi serviciile specifice asociate ei;
c)      activităţile cultural-artistice şi de agrement;
d)     serviciile de informare şi intermediere;
e)      activităţile comerciale;
f)               serviciile având caracter special.
între aceste servicii sau funcţii, cum le numesc unii autori2, există relaţii de interdependenţă, circuitele lor tehnologice se interferează. În raport cu specificul fiecărei unităţi de cazare, unele dintre activităţile menţionate pot fi mai dezvoltate, altele mai puţin; de asemenea, unele pot sa lipsească, după cum pot apărea şi altele suplimentare. în totalitatea lor, aceste prestaţii concură la satisfacerea nevoilor clienţilor, caracterizând sub aspect cantitativ şi calitativ activitatea desfăşurată în sectorul hotelier.
Totodată, se impune a fi evidenţiat că, în condiţiile diversificării şi integrării mijloacelor de găzduire, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă; el este completat de o serie de prestaţii suplimentare fiind, în fapt, rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama serviciilor suplimentare celui de cazare propriu-zisă este aproape nelimitată şi greu de separat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul tipului de construcţie, gradului de dotare, categoriei de confort.
Găzduirea (cazarea propriu-zisă) este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, înzestrarea acestora; ea presupune existenţa unor spaţii adecvate şi a dotărilor necesare asigurării odihnei şi igienei turistului. Odihna turiştilor în mijloacele de cazare este condiţionată de amplasarea acestora, de insonorizarea construcţiei şi a instalaţiilor, de distribuţia şi izolarea camerelor (dormitoarelor) în raport cu zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staţionare) din interiorul unităţii, de mişcarea personalului, de spaţiile alocate activităţilor recreativ-distractive. Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere al acestuia, de existenţa obiectelor de inventar destinate igienei personale şi frecvenţa înlocuirii lor. Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare se referă şi Ia crearea condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale. Este astfel necesară existenţa unor spaţii special amenajate pentru primirea turiştilor, organizarea unor întâlniri cu prieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestări (simpozioane, mese rotunde, expoziţii).
Din suita tuturor acestor cerinţe, o atenţie deosebită acordă studiile de specialitate amplasării unităţilor de cazare; aceasta este analizată din mai multe unghiuri. Este vorba, în primul rând, de alegerea destinaţiei şi de poziţionarea obiectivului în interiorul acesteia, în funcţie de diverse elemente: distanţa faţă de mijloacele de acces (aeroport, gara, autostradă) şi faţă de atracţiile turistice; frumuseţea peisajului; linişte. In al doilea rând, amplasarea trebuie să răspundă unor criterii de ordin economic şi anume: valoarea investiţiei, costurile de exploatare, asigurarea unui nivel ridicat de ocupare.
Pe lângă caracteristicile fizice ale unităţilor şi aşezarea lor în spaţiu, calitatea serviciului de cazare şi, corespunzător, opţiunea turistului sunt influenţate de atmosfera din unitate, atenţia personalului, viteza de reacţie şi eficienţa acestuia, clientela, imaginea şi renumele de care se bucură. în acest sens, cercetări întreprinse cu privire la factorii competitivităţii în hotelărie au demonstrat, alături de importanţa celor materiali, obiectivi de genul: nivelul şi diversitatea dotărilor, calificarea personalului, curăţenia, confortul, spaţiile sociale, rolul în creştere al elementelor subiective, precum ambianţa, nivelul clientelei, personalităţile ce au vizitat unitatea, istoria unităţii etc.
Din categoria serviciilor complementare cazării, menite să întregească funcţia de bază şi să asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecărei categorii de vizitatori pot fi menţionate, pentru locul pe care îl deţin şi frecvenţa cu care sunt solicitate: primirea şi distribuirea mesajelor (corespondenţei); păstrarea obiectelor de valoare; spălatul şi călcatul lenjeriei; curăţirea hainelor şi a încălţămintei; manipularea bagajelor; asigurarea parcării autoturismelor; schimb valutar. De asemenea, tot în această grupă pot fi incluse serviciile de dotare a camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienţilor (paturi, perne, pături, aparatură de gimnastică, foen ş.a.).
Serviciul de alimentaţie, deşi îndeplineşte o funcţie de bază, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare1. Acolo unde funcţionează, acest serviciu presupune desfăşurarea unei activităţi complexe; este vorba de existenţa tuturor acelor compartimente şi tipuri de prestaţii menite să satisfacă, pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât nevoia de hrană, cât şi pe cea de agrement. De exemplu, este necesară prezenţa unei varietăţi de saloane diferenţiate ca mărime şi confort pentru servirea micului dejun sau prânzului, a barului şi room service-ului.
Organizarea propriului serviciu de alimentaţie pune două categorii de probleme: de amplasare şi de funcţionare, în sensul că acesta nu trebuie să afecteze odihna turiştilor şi buna desfăşurare a celorlalte activităţi.
Ca urmare a tendinţei de integrare, care se manifestă în organizarea serviciilor turistice, ca şi a modificării structurii echipamentelor în sensul creşterii ponderii celor cu nivel superior de confort, asocierea între prestaţia hotelieră şi cea de alimentaţie este tot mai frecventă.
în privinţa serviciilor complementare alimentaţiei propriu-zise, dintre cele uzuale fac parte: rezervările, servirea mesei în cameră, organizarea unor mese festive.
Activităţile cultural-artistice şi de agrement se întâlnesc, cu precădere, în unităţile destinate turismului de sejur mediu . nu, de odihnă şi a celor de categorie superioară. In vederea realizării unor astfel de uvlivităţi sunt necesare dotări adecvate petrecerii timpului liber şi divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, săli de gimnastică, de jocuri mecanice etc, cât şi un personal având calificare de specialitate, care să asigure instruirea sau supravegherea turiştilor. Tot în categoria activităţilor de agrementare sunt cuprinse şi acţiunile iniţiate de turişti, de natura serilor distractive, concursurilor, pentru care dotările sunt mai simple iar personalul nu necesită o pregătire deosebită.
Unităţile de cazare pot îndeplini, după caz, şi funcţii cultural-artistice, organizând sau găzduind manifestări de acest gen: festivaluri folclorice, de cântece, de dansuri, muzicale, reuniuni, întâlniri cu oameni de ştiinţă, artă sau cultură, expoziţii, spectacole etc.2
Serviciile de informare facilitează turistului cunoaşterea şi, respectiv, accesul la oferta specifică şi prestaţiile suplimentare puse la dispoziţia sa de unitatea hotelieră în interiorul şi în afara acesteia. Aceste servicii sunt realizate de compartimentul „front-office"  şi   sunt  oferite  verbal,   la  cererea  turiştilor  sau   prin   intermediul
mijloacelor scrise (anunţuri, pliante, postere) aflate la îndemâna turiştilor sau amplasate în locurile de trecere. De exemplu, orice unitate de cazare trebuie să informeze clientela cu privire la: programul acţiunilor de agrement organizate în unitate sau în staţiune (localitate, în general) de către organisme de specialitate; programul manifestărilor cultural-artistice, sportive; orarul (programul de lucru) diverselor unităţi prestatoare de servicii; orarele curselor mijloacelor de transport; formalităţile vamale sau de prelungire a vizei.
Serviciile de informare prestate de unităţile de cazare trebuie înţelese şi organizate ca o componentă a procesului de comunicare cu turiştii, în general; în acest context, materialele documentare folosite şi informaţiile vehiculate sunt integrate activităţii promoţionale.
Serviciile de intermediere, la fel ca şi celelalte prestaţii suplimentare, au ca scop satisfacerea cât mai deplină a cerinţelor turiştilor. Unităţile de cazare, în limitele acestei atribuţii, mijlocesc între turiştii proprii şi prestatorii de servicii specializate realizarea diverselor lucrări: repararea sau întreţinerea unor obiecte aflate în dotarea turiştilor atunci când aceste operaţiuni nu pot fi efectuate la nivelul unităţii; rezervări de bilete la manifestări cultural-artistice; rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unităţi de cazare, diverse comisioane. între serviciile de intermediere, de o apreciere deosebită din partea turiştilor se bucură mijlocirea închirierii de autoturisme de la unităţile specializate şi a unor activităţi având caracter special: supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate; stenografie, traduceri pentru turismul de afaceri; organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane şi acţiunile anexe acestora.
Unităţile de cazare mai oferă şi servicii comerciale de vânzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ilustrate şi efecte poştale, ziare, reviste, cărţi, cosmetice, cadouri-amintiri, produse artizanale, băuturi, ţigări, dulciuri. In funcţie de complexitatea sortimentală şi organizarea unităţii, serviciile comerciale sunt prestate de compartimentul „recepţie" sau de magazine specializate.
În afara grupelor de servicii analizate, unităţile hoteliere mai pot oferi turiştilor şi alte categorii de prestaţii. Cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară, cu atât ea trebuie să asigure turiştilor o gamă mai bogată de astfel de servicii. Totodată, se impune precizarea că unele dintre aceste prestaţii sunt gratuite, fiind incluse în costul iniţial al cazării, în timp ce pentru altele se percep taxe suplimentare.
Alături de varietatea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, un alt aspect situat în centrul atenţiei prestatorilor de servicii hoteliere îl reprezintă asigurarea unui nivel calitativ corespunzător al acestora. Calitatea serviciilor hoteliere este, în opinia specialiştilor, determinată de o multitudine de elemente şi are mai multe faţete. Astfel, se poate vorbi de1:
- calitate „spaţială" - definită de facilităţile de acces la locul de petrecere a vacanţei şi la diverse atracţii-calitate „opţională" (de alegere) - exprimată de varietatea tipologică a prestaţiilor oferite, referindu-se la posibilităţile de găzduire, structura dotărilor şi mijloacele de divertisment;
-calitate „temporală" - dedusă din timpul de servire (de înregistrare în unitatea hotelieră, de obţinere a rezervării, de execuţie a diverselor activităţi);
-  calitate   „ intrinsecă",   având   o   componentă   „materială",   rezultată   din respectarea unor norme cu privire la dotarea şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi una
„umană", dependentă de caracteristicile personalului (număr, pregătire, amabilitate,
solicitudine, eficienţă etc);
-  calitate „relaţională", pusă în evidenţă prin relaţiile prestator-client şi client-client.

Se remarcă, din analiza aspectelor structurale şi calitative ale serviciilor, complexitatea activităţii desfăşurate de unităţile hoteliere şi eforturile de realizare a unor prestaţii care să răspundă exigenţelor în creştere ale turiştilor şi obiectivelor economico-financiare ale organizatorilor.

Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu